KIA – Estrategia Global de Customer Experience

Objetivo:  Ser first movers y no fast followers 

EL RETO

Kia inicia el año 2019 con un reto estratégico definido: ser first movers y no fast followers consolidando su presencia en el mercado de la automoción en España. Pero buscaban hacerlo de una forma concreta, alineados con la visión y los valores de Kia, y con la misión de buscar una rentabilidad en las ventas y una fidelización clara de los clientes.

Como objetivos tácticos, la mejora de la satisfacción real, el aumento de la tasa de retención y la recuperación de los clientes insatisfechos. Para ello, y desde un departamento que evoluciona desde un enfoque de Calidad a otro puramente de Experiencia de Cliente, desarrollamos junto a Kia un proyecto transformador basado en el modelo de estrella de la transformación organizacional.

NUESTRA SOLUCIÓN METODOLÓGICA

La hoja de ruta se plantea analizando la identidad, el impulso, las interacciones, la implicación y la interpretación.

  • Identidad: análisis de la propuesta de valor de Kia y estudio de su alineación con las necesidades y deseos reales de los clientes.
  • Impulso: alinear la organización con el programa de Customer Experience, con el fin de alcanzar los objetivos que aseguran la visión cliente-céntrica.
  • Interacción: diseñar Customer Journeys multicanal adaptados a cada tipo de cliente que permitan gestionar una experiencia coherente.
  • Implicación: alinear la experiencia de empleado con la de los clientes, para asegurar la simetría entre Customer Experience y Employee Experience.
  • Interpretación: construir procesos de escucha, análisis y acción sobre la voz del cliente, que permita adaptar los productos, servicios y experiencias a sus necesidades.

LO IMPORTANTE SIEMPRE SON LOS

RESULTADOS

1.

Un plan estratégico a corto, medio y largo plazo con los hitos a conseguir.

2.

Un desarrollo táctico compuesto por más de 20 fichas de proyecto.

3.

Mapeo de las prioridades, necesidades y departamentos y personas implicadas en los proyectos.

SOBRE KIA

En un mercado con una gran cantidad de actores y muy competido, KIA es una de las principales marcas del sector automoción que está liderando el cambio en España hacia una nueva etapa caracterizada por la sostenibilidad, ecología y bajas emisiones.  En un momento en el que diferenciarse de la competencia es cada vez más complicado, y donde aún existen muchas dudas sobre cómo encarar el difícil reto de la electrificación, Kia hace frente a todas estas incertidumbres apostando por la experiencia de cliente, el conocimiento del comportamiento de sus clientes y la implementación de nuevas soluciones que permitan a la marca continuar siendo líderes en ventas.

¿Tienes un reto? Queremos escucharte.