KIA – Journey Map
Una experiencia, 3 focos. Un prisma que construirá la mejor Experiencia de Cliente posible.
EL RETO
Ya nadie duda de los beneficios que tiene para cualquier empresa desarrollar un Customer Journey que nos dé una visión del viaje de nuestros clientes. El detalle, el foco, puede ser diferente para empresa o sector. En Kia se detectó la necesidad de entender:
- El viaje del cliente, el Smart Buyer. Gracias al Customer Journey ya sabemos cuáles son los momentos relevantes, los puntos wow y los pain points donde ya estamos desarrollando soluciones para eliminarlos.
- Cómo era el viaje de los concesionarios, aquellos que están en primera línea de relación con los clientes –DealerJourney Map.
- Digital Journey Map: cuáles son y cómo están aportando para mejorar la experiencia todos los puntos de contacto digitales que existen en nuestro ecosistema (tenga visibilidad de ellos el cliente o no, afectan a su experiencia).
NUESTRA SOLUCIÓN METODOLÓGICA
- Customer Journey: un punto de partida sólido. Validado y compartido por todos los empleados de Kia como uno de los objetivos claros del departamento de Experiencia de Cliente: toda la compañía debía comprender y compartir este viaje: las principales fases, momentos relevantes y datos e insights que nos han permitido tener una mejor comprensión de las necesidades de nuestros clientes. En cada mesa los empleados tienen el Customer Journey y los key insights para hacer partícipe a toda la empresa.
- Dealer Journey: tenía un reto claro: existen dos perfiles muy diferenciados que definen la experiencia que se vive en ellos, los dueños y gerentes por un lado y el equipo comercial por otro. Este ejercicio visibilizó que las fricciones o los cambios que afectan a los clientes pueden comenzar desde la cultura, las operaciones o la tecnología en concesionarios.
- Digital Journey map: El cliente es omnicanal y durante 2020 tener en cuenta todos los puntos de contacto digitales se ha vuelto imprescindible. Desde la marca comprendimos esta necesidad de ayudarles a avanzar en el proceso de venta, en el uso y disfrute del vehículo y de todos los servicios asociados a él. Evaluamos los diferentes artefactos y añadimos una nueva capa a nuestro Customer Journey que nos acerque más a la realidad de nuestros clientes.
- ¿Cómo lo vive el cliente?
- ¿Cómo es este punto para los concesionarios en cuanto a procesos, herramientas y recursos intangibles (por ejemplo, tiempo disponible, información)
- ¿Existe la tecnología en el ecosistema digital para mejorar este punto? Y si existe ¿está realmente cumpliendo su objetivo?
LO IMPORTANTE SIEMPRE SON LOS
RESULTADOS
1.
Más de 20 entrevistas cualitativas con clientes, más de 600 entrevistas con personal de concesionarios de diferentes perfiles y 20 acciones de mystery shopping
2.
Incremento de la satisfacción del cliente respecto al año anterior, y casi 10 p.p por encima de la media europea de la marca.
3.
Reducción del ratio de reclamaciones en un 26% y de reaperturas de casos en un 40%.
SOBRE KIA
En un mercado con una gran cantidad de actores y muy competido, KIA es una de las principales marcas del sector automoción que está liderando el cambio en España hacia una nueva etapa caracterizada por la sostenibilidad, ecología y bajas emisiones. En un momento en el que diferenciarse de la competencia es cada vez más complicado, y donde aún existen muchas dudas sobre cómo encarar el difícil reto de la electrificación, Kia hace frente a todas estas incertidumbres apostando por la experiencia de cliente, el conocimiento del comportamiento de sus clientes y la implementación de nuevas soluciones que permitan a la marca continuar siendo líderes en ventas.